La inteligencia artificial (IA) está avanzando a pasos agigantados, y uno de los sectores que más está siendo afectado es el de los servicios al cliente. Los chatbots, que son programas informáticos que simulan conversaciones humanas, están reemplazando cada vez más a los agentes humanos en los call centers.
Una empresa de la India, Dukaan, es un ejemplo de esta tendencia. Dukaan es una plataforma que ayuda a los comerciantes a crear tiendas en línea. La empresa tenía un call center con 100 agentes humanos, pero en diciembre de 2022 los despidió a todos y los reemplazó por un chatbot basado en el ChatGPT, un modelo de lenguaje de gran tamaño desarrollado por OpenAI.
El CEO de Dukaan, Suumit Shah, explicó que los agentes humanos no eran capaces de proporcionar un servicio al cliente de calidad. “Sus respuestas eran vagas y automatizadas”, dijo. “Ante problemas difíciles, a menudo parecían perplejos”.
El chatbot de Dukaan, llamado Lina, ha sido entrenado en un gran conjunto de datos de conversaciones de servicio al cliente. Esto le permite proporcionar respuestas más personalizadas y útiles a las consultas de los clientes.
Shah afirma que los clientes de Dukaan están satisfechos con el servicio que proporciona Lina. “Para mí fue una obviedad reemplazar a todo el equipo por un bot”, dijo. “Es 100 veces más inteligente, instantáneo y me costó una centésima parte de lo que solía costar pagar al equipo de soporte”.
El caso de Dukaan no es un caso aislado. Los chatbots están siendo utilizados cada vez más por empresas de todo el mundo para proporcionar servicio al cliente. Esta tendencia se debe a una serie de factores, entre los que se incluyen el aumento de la capacidad de los chatbots, la reducción de los costes y la creciente demanda de atención al cliente 24/7.
Los chatbots tienen el potencial de mejorar la experiencia del cliente en los call centers. Pueden proporcionar respuestas más rápidas y personalizadas a las consultas de los clientes, y pueden estar disponibles 24/7. Sin embargo, los chatbots no pueden reemplazar completamente a los agentes humanos. Los agentes humanos son necesarios para manejar consultas complejas o situaciones que requieren empatía.
En el futuro, es probable que los chatbots y los agentes humanos trabajen juntos para proporcionar un servicio al cliente de alta calidad. Los chatbots se encargarán de las consultas más sencillas, mientras que los agentes humanos se encargarán de las consultas más complejas.
